Elke ondernemer krijgt er wel eens mee te maken, negatieve reviews van klanten op internet. Deze zijn vaak voor iedereen te zien en dat kan soms behoorlijk pijnlijk zijn. Toch hoeft een negatieve review niet zo problematisch te zijn. Je krijgt namelijk dé kans om te laten zien hoe goed jij problemen van je klanten kan oplossen. Dit geeft potentiële klanten wellicht meer vertrouwen. Als er dan iets mis mocht gaan, weten ze dat jij eventuele problemen netjes oplost. Maar hoe kun je nou het best reageren op die negatieve reacties? StandOut geeft je 5 handige tips.
1. Negeer negatieve reviews niet
Denk niet dat een negatieve review vanzelf wel verdwijnt als je er maar gewoon niks mee doet. Stel dat je altijd op positieve reviews reageert met een bedankje en dat er ’toevallig’ bij een negatieve reactie niets staat. Voor je (potentiële) klanten komt dit over alsof problemen genegeerd worden. Dat geeft hen natuurlijk geen goed gevoel. Reageer dus altijd!
2. Eerst luisteren
Maar als je gaat reageren, hoe doe je dat dan op een goede manier? Belangrijk is om eerst goed te luisteren. Wat schrijft de klant precies? Herken je jezelf in de klacht? Is deze goed op te lossen? Of is het een review van een klant die eigenlijk alleen maar scheldt om even zijn frustratie kwijt te kunnen? Houd er rekening mee dat het geen nietes of welles verhaal moet worden. Dus ook al begrijp je de klacht niet, ga er niet direct tegenin. Tel desnoods even tot tien voordat je gaat reageren zodat je niet vanuit emotie reageert.
3. Blijf rustig en zeg sorry
Als je een reactie gaat schrijven heb je de kans om te laten zien hoe volwassen en professioneel jij bent. Blijf altijd rustig en redelijk. Begin met een excuus. Ook al heb je niet direct iets fout gedaan, maar heeft de klant iets als vervelend ervaren. Je kunt ook altijd zeggen: “Ik vind het heel vervelend dat u dit zo heeft ervaren en daar bieden we dan ook onze welgemeende excuses voor aan.” Houd je reactie kort en duidelijk. Vertel dat je de problemen graag oplost.
4. Los het samen op
De mensen die meelezen met het gesprek tussen de klant en jou hoeven niet tot in detail te weten hoe jij de klacht gaat afhandelen. Bedank voor de feedback en vertel in je reactie dat je de problemen graag oplost en vraag daarbij om een telefoonnummer of e-mailadres van de klant. Zo kun je de klacht samen met de klant afhandelen zonder dat heel internet kan meelezen.
5. Houd klachten in de gaten
Merk je dat klanten vaker met een dezelfde klacht komen? Pak dan de oorzaak aan. Hebben de klachten bijvoorbeeld steeds te maken met dezelfde medewerker? Of is er altijd iets mis met een bepaald product? Los dit dan op zodat men hier niet meer over hoeft te klagen. Zo kun je dankzij klachten van klanten je bedrijf steeds blijven verbeteren!
Vragen?
Zit jij met negatieve reviews van klanten in je maag en weet je ook na het lezen van onze tips niet hoe je hier goed op moet reageren? Vraag ons dan om advies!